Kunden ringer, mens den medarbejder, hun søger, sidder i et møde. Telefonen ringer ud. Måske prøver hun igen senere, men imens drukner henvendelsen mellem kalenderaftaler og ulæste beskeder. Sådan går en kundetråd let tabt. Med Firmatelefoni kan opkaldet i stedet blive en fælles opgave, som virksomheden følger fra første ring til opfølgning.
Fra hovednummer til den rette person
Et fælles hovednummer fungerer lidt som receptionen i en travl butik: Kunden behøver ikke kende alle de interne døre for at finde hjælp. Hvis den ønskede medarbejder er optaget, kan opkaldet gå videre til en kollega eller den rette afdeling. Så slipper kunden for at blive sendt rundt uden at vide hvorfor.
Forestil dig en kunde, der ringer om en ordre, mens hendes faste kontaktperson taler med en anden. I stedet for at lægge på kan en kollega tage imod og hjælpe eller sørge for, at beskeden når frem. Sagen behøver ikke blive løst med det samme; det vigtige er, at den ikke ender på en privat mobil eller på en gul seddel under en kaffekop.
Firmatelefoni kan samle virksomhedens numre og opkaldsveje, så medarbejderne har et fælles udgangspunkt. Det bliver lettere at se, hvem der kan tage over, og hvordan kunden får svar. En enkel løsning, men med mærkbar effekt på en travl tirsdag.
Når arbejdspladsen ikke er ét sted
På kontoret står én kollega ved kaffemaskinen, en anden sidder i møde, og en tredje arbejder hjemmefra. Alligevel kan kunden ringe til virksomhedens nummer og nå den medarbejder, der kan hjælpe. Med omstilling og viderestilling behøver kundekontakten ikke være bundet til en bestemt telefon på et bestemt skrivebord.
En medarbejder hjemme kan for eksempel besvare opkald på virksomhedens nummer, mens resten af teamet er på kontoret. Kunden oplever stadig, at hun ringer til virksomheden – ikke til en privat mobil. Jeg synes, den lille forskel gør mere for roen i samarbejdet, end man lige skulle tro.
Men hvad sker der, når ingen kan tage telefonen? En tydelig telefonsvarer, en beskedfunktion eller en aftalt viderestilling giver kunden en vej videre. Hun kan forklare sit ærinde én gang, og den rette medarbejder kan følge op, når kalenderen giver plads. Så slipper alle for gættelegen om, hvem der mon så beskeden.
Beskeder og historik holder samtalen i live
En kunde ringer efter lukketid og lægger en besked. Næste arbejdsdag kan medarbejderen vende tilbage med kundens spørgsmål i baghovedet i stedet for at bede hende begynde helt forfra. Det er en lille lettelse i begge ender af røret.
En samlet samtalehistorik med kontaktoplysninger gør det lettere for kolleger at få overblik over tidligere dialoger. Det er især nyttigt, når en sag skifter hænder, eller den faste kontaktperson er væk. En kort note om kundens spørgsmål kan være forskellen på en sammenhængende opfølgning og en samtale, der starter på bar bund.
Her går kundekontakten ofte i stå – og sådan kan den komme videre: Et ubesvaret hovednummer kræver en aftalt omstilling. En besked uden ejer kalder på en tydelig ansvarlig. Og hvis samtalen mangler historik, hjælper det at samle relevante noter og kontaktoplysninger ét sted. Det lyder måske ikke dramatisk, men de små rutiner kan få virksomheden til at virke langt mere nærværende.
Vælg en løsning, der passer til hverdagen
Før I vælger en løsning, så tag udgangspunkt i jeres arbejdsdag. Hvem tager imod opkald, når den sædvanlige kontaktperson er optaget? Skal medarbejderne kunne besvare virksomhedens nummer hjemmefra? Og hvem følger op på en kunde, der ringer efter lukketid? De spørgsmål er mere nyttige end en lang ønskeliste med funktioner, ingen får tid til at bruge.
Undersøg også, om løsningen samler hovednummer, omstilling, telefonsvarer og samtalehistorik på en måde, der er let at finde rundt i. Overvej, hvem der må se kundernes kontaktoplysninger, og hvordan beskeder fordeles, så ansvaret ikke bliver uklart. Når systemet passer til medarbejdernes vaner, er det nemmere at få det brugt i praksis.
Hvis I undersøger mulighederne, kan I læse om Telavox på CZ’s side om Telavox. Brug siden til at lære løsningen at kende, men hold samtidig fast i jeres egne behov. Den bedste løsning er ikke nødvendigvis den med flest knapper – det er den, der hjælper kunden videre uden at gøre arbejdsdagen tungere.
Til sidst kan I følge en kundes vej gennem virksomheden med en lille prøveopringning: Hvem svarer, hvis førstevalg er optaget? Hvor ender beskeden? Kan en kollega se, hvad der allerede er aftalt? Når svarene er tydelige, bliver Firmatelefoni mere end telefoni. Den bliver virksomhedens fælles hukommelse, så kunden ikke står alene med at huske samtalen.
Kunden slipper for at ringe rundt, gentage sin historie og håbe på, at den rette person tilfældigvis ser en besked. Medarbejderne kan samtidig være trygge ved, at henvendelsen har en vej videre. Så afhænger god kundekontakt ikke af, hvem der tilfældigvis sidder nærmest telefonen.
Se mere hos cz.dk.
